作者：王钟的

　　2013年10月，江苏省南京市民蒲先生在民生银行南京分行办理了一笔117万元的房贷，贷款期限为20年，当时和银行约定，这笔贷款按照等额本息的方式进行还款。然而，2020年11月他查看征信报告，发现房贷本金根本没有变化。银行回应称，他的这笔房贷，采用的是先息后本的还款方式，先归还利息，到期后一次性归还117万元本金，类似于消费信用贷款。

　　明明申请的是等额本息按揭房贷，合同上也写得清清楚楚，却被银行随意变更，这番操作让人感到疑惑。看起来目前的月还款额低于应还款额，但这建立在本金丝毫没有归还的基础上，算起来还要多还三四十万元。银行的这一行为，明显扰乱了客户的财务规划，给客户带来极大不便。

　　面对蒲先生的质疑，银行工作人员也表示“一脸懵”，还反问蒲先生为什么当时没发现问题？银行还表示，原先为他办理房贷的客户经理目前已经离职。但是，不管当初工作人员有没有离职，究竟是谁给贷款动了手脚，为客户提供贷款服务的是银行，客户自然有权利向银行追责。银行理应积极承担责任，经历消除工作失误所造成的影响。

　　对蒲先生来说，他最关心的并不是贷款类型莫名变化的来龙去脉，而是如何减少损失。银行要尽快给蒲先生一个合理的说法，提供妥善解决方案。至于银行内部工作失误的追责和处理，完全可以等到与客户就解决方案协商一致以后。

　　对于房贷这样大金额的金融服务，这样的失误显然是不能容忍的，纠正失误所付出的代价更不能轻描淡写。明面上看，蒲先生目前的还款金额低于等额本息，但如果按照合同上的还款方案，蒲先生可能要补齐先前银行未扣取本金应还款额，那么这无疑会给他今后的还款带来更多压力。

　　尽管蒲先生的遭遇是个案，但对于严肃的金融服务来说，任何错误都不能容忍。搜索相关新闻，因为银行误操作给客户造成困扰的案例并非少数。在后续处理中，银行往往要求客户继续履行合同义务，却缺乏对客户损失的实质性弥补。有的银行因误操作让客户上了征信“黑名单”，即使后期可以纠正，给客户带来的麻烦却无法消除。银行只有进一步规范操作流程，严格审核机制，及时拦截人为工作失误，才能赢得客户的信任。

　　而且，银行的纠错机制不仅要“算总账”，还要“算细账”，站在客户的角度寻找解决方案。这不是客户通过银行的失误“占便宜”，而是银行未履行合同约定以后应有的歉意。归还贷款给客户带来的压力，不仅是一笔总账，而关系到月还款额、还款时间等具体条件，中间存在着不容忽视的“机会成本”。银行如果无视客户的实际压力，纠正错误只站在顾全自身利益的立场，那就是“店大欺客”。

　　因此，对于蒲先生要补齐的前期还款金额，银行有义务提供宽容期限，或者灵活调整还款方式，不让客户因银行工作失误背负额外负担。毕竟，当时并不是蒲先生没有主动还款，而是银行没有执行合同约定的扣款。

　　放在现代金融服务的视角审视，银行和客户都是平等的市场主体。谁做错了事，谁就要承担错误产生的后果。法律法规和相关制度在保护金融机构合法权益的同时，也要合理设计、缜密规划，让普通金融用户不因银行错误承担不合理的代价。（王钟的）