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Note7爆炸事件是市场理性的试纸

2016-09-26 16:37:00 来源:人民政协报 邓海建 我有话说
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截止到9月1日,三星售后共接到了35件Note7手机电池爆炸的投诉,9月2日三星宣布,在全球范围召回大约250万部Note7手机,可这个召回并不包括中国地区。三星说,中国地区的Note7手机所用电池和国际版不同,是由另一家电池厂商生产,不会爆炸,所以无需召回。然而话音刚落,内地两起三星Note7手机爆炸事件令国内舆论哗然。

接下来,出现了一个外人难以窥破的迷局:针对这两起国行版Note7手机爆炸事件,9月19日晚间,三星发布声明,声称通过三星电子研究所、品质检测中心部门对产品进行了详细分析,推断产品损坏是因外部加热导致。随后的韩国《朝鲜日报》甚至不客气地捅破了这层窗户纸——三星怀疑这是消费者为骗取赔偿金的恶性行为,正在讨论对主张虚伪爆炸的2名中国消费者进行刑事起诉等法律应对。言下之意,居心如局。

手机成“手雷”,爆炸板上钉钉。但,肇因究竟是产品问题还是“加热导致”?答案似乎如坠千万重迷雾里。

画风再次逆转的,是央视对爆炸门事件的刨根究底。一些细节令人瞠目,更叫人浮想联翩。比如当事人称,“手机还在我们手上,他们竟然说检测过了!”比如对于国行Note7爆炸,“三星公司上门后估价,最后估算的金额是1万元,包括手机和财产在内”……全球召回,却唯独咬定中国市场“安全”;宣布国行版Note7没有爆炸风险,却接二连三发生爆炸事件;认定爆炸属于“外部加热导致”,却坚决不透露具体检测的流程和数据。基于屁股决定脑袋的逐利逻辑,基于强势企业在质量问题历史上的惯常表现,国行Note7爆炸事件中三星的危机公关,似乎处处都是减分项。

真相未明之前,没必要对一家优秀企业含沙射影。但,遵循基本的市场理性,由几个道理还是有必要重申:第一,人命关天的产品质量悬疑,放任散户消费者去与跨国企业私力博弈,职能部门实在“心太大”了。别说国行版已然有了爆炸先例,就算没有,质监部门也当遵循“疑罪从有”的态度,主动介入、积极预案,敦促强势企业拿出负责的态度和靠谱的说明。换句话说,爆炸非一例,消费者保护组织和质量监督部门早该收集证据、研判实情,给出独立公正的事实判断。不能把真相的话语权,拱手让给企业这样的利益相关方。

第二,中国是三星重要的海外市场,每年数以千万的中国消费者为三星公司贡献了巨额利润。而不久前,国内多家航空公司还发出通告,对携带三星note7手机的乘客实行限制。在这样的语境下,三星仍坚持“安全无忧”的强硬姿态,甚至欠缺一些基本的柔性的公关说辞。这样的态度,难免让人联想起诸多跨国企业曾经上演过的国别化的“召回嘴脸”。中国市场何以在需要抚恤的时候时常被人冷淡忽略?说到底,这是两重因素所致:一是消费者不长记性;二是召回制度不长牙齿。改变起来,前者非一日之功,后者却能立竿见影。2015年底,国家质检总局发布《缺陷消费品召回管理办法》,自2016年1月1日起施行。那么,面对疑似爆炸风险,强制召回制度有没有秉持起码的警惕、彰显敏锐的制度警觉?

没人盼着三星出事儿,但,自查自纠已然解决不了公共问题。在这个风险社会,再动听的企业社会责任,也不如罚则严苛的法纪与规则更叫人放心。Note7爆炸事件其实是市场理性的一张试纸,检测着我们对产品质量悬疑的反应速度、测试着消费者权益保护的能力与质地,更提示着我们与成熟市场环境之间的距离。让爆炸门不至于成为歹戏拖棚的悬疑剧,沉默已久的职能部门准备好发声了吗?(邓海建)

[责任编辑:潘兴彪]
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